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O que é o Marketing Conversacional?
12 Jun 2020

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades. Este é um ditado popular bem presente no mundo do marketing, onde todos os trimestres surgem novas tendências, e os desejos e necessidades dos consumidores se alteram a um ritmo acelerado. Nos dias que correm, o processo de compra destes consumidores é bem diferente do que era há uns anos: decidem mais depressa, compram mais depressa e exigem respostas mais rápidas por parte das empresas. Com toda a tecnologia à nossa volta, os consumidores esperam que as conversas ocorram quando, onde e como estes querem.

 

É neste sentido que surge o Marketing Conversacional, isto é, a interação com os consumidores através de conversas em tempo-real e de atividades que promovem o diálogo. Ao invés de levar os consumidores a preencherem formulários aborrecidos de captação de leads e fazê-los esperar dois ou mais dias por um contacto, o Marketing Conversacional permite que as empresas direcionem as suas mensagens via live chats para os utilizadores do seu website, ou para os seus seguidores no Facebook, entre outros canais.

 

“Porque deve a minha empresa apostar no Marketing Conversacional?”

 

O funil de marketing tradicional assenta em pontos de comunicação com os consumidores que não permitem uma interação imediata com estes. Falamos não apenas dos formulários de captação de leads, mas também do e-mail ou das landing pages. Todos estes touchpoints tornaram-se impessoais e demasiado automatizados para o tipo de comunicação que o consumidor atual exige: uma comunicação pessoal, emotiva e, acima de tudo, imediata. De seguida apresentamos 4 das vantagens do Marketing Conversacional:

 

1. Desenvolve uma experiência de compra mais humana

 

Com um live chat incluído no seu website, este deixa de ser apenas um conjunto de páginas a partir das quais os visitantes podem extrair informação. O fluxo de comunicação com o seu público passa de um fluxo unidirecional (empresa – audiência) para um fluxo bidirecional (empresa – audiência – empresa). Isto possibilita que as pessoas conversem consigo quando lhes é mais conveniente, oferecendo uma experiência muito mais próxima a estas.

 

2. Obtém mais informação sobre os seus visitantes e consumidores

 

Contrariamente aos formulários, que apenas fornecem informação pontual, os chats permitem-lhe obter um contexto. Mais do que recolher e-mails ou números de telefone, ao conversar diretamente com os visitantes consegue descodificar o porquê de estes estarem no seu website, que produtos/serviços são mais relevantes para estes, ou quais as suas necessidades e como a sua empresa os poderá ajudar.

 

3. Converte mais e melhores leads encurtando o ciclo de compra

 

Por permitirem uma comunicação muito mais autêntica, os chatbots atraem as pessoas que estão realmente interessadas no que a sua empresa tem para oferecer, convertendo, assim, mais e melhores leads. Por sua vez, como consegue dar resposta às necessidades dos consumidores de forma imediata, o ciclo de compra também se torna mais curto, pois estes deixam de ter que passar por touchpoints em que a resposta é mais demorada, como os formulários de leads ou o e-mail. Assim, a probabilidade de um lead se tornar num consumidor/cliente é muito maior.

 

4. Facilita a interação com os seus visitantes e consumidores através do diálogo em tempo-real

 

Mais interação significa maiores taxas de conversão, e essa interação pode ser facilitada ao comunicar diretamente com os visitantes do seu website. Coloque-se no lugar destes: se tivesse uma dúvida enquanto visita o website de uma empresa do seu interesse clicava no live chat para colocar essa dúvida ou enviava um e-mail?

 

 

“Isto significa que devemos parar de utilizar os touchpoints tradicionais?”

 

Não! O Marketing Conversacional não vem eliminar os canais de comunicação tradicionais, mas sim complementá-los. É crucial que as empresas delineiem um plano de Marketing Conversacional, de forma a puderem implementar chatbots ou outros meios de comunicação que as conectem diretamente aos consumidores em todos os pontos do seu funil de vendas, e as ajudem a criar relações e experiências autênticas com estes. Resumindo, através do Marketing Conversacional não estamos a construir um novo funil de marketing e vendas; estamos sim a transformar a forma como guiamos as pessoas nesse funil já existente.

 

A minha empresa tem que ter um chabot?”

 

A possibilidade de conversar diretamente com os visitantes do seu website e em tempo-real através de um chatbot oferece-lhe não só uma melhor experiência com estes, mas também maiores taxas de conversão e, consequentemente, mais oportunidades de negócio. Os chatbots permitem-lhe estar em contacto com esses visitantes 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, eliminando a necessidade de ter alguém na sua empresa sempre disponível para estar presente no chat. Estes são a melhor forma de perceber quem é e quem não é um potencial cliente, poupando tempo à sua equipa de vendas e permitindo a esta forcar-se no ponto-chave do seu trabalho: vender.

 

No entanto, o Marketing Conversacional não se resume apenas a um live chat. O Facebook Messenger, o Whatsapp ou o Slack constituem ferramentas de Marketing Conversacional extremamente eficazes e que têm catapultado inúmeras empresas no que toca ao marketing focado no consumidor. A chave do sucesso está não apenas em estar presente em múltiplas plataformas, mas também em ter a capacidade para conseguir manter o diálogo com os consumidores fora desses chats.

 

“Como meço os resultados da minha estratégia de Marketing Conversacional?”

 

Ao incorporar um chatbot no seu website terá acesso a dashboards estatísticos, que lhe indicam quais os leads que atraiu e toda a informação relevante sobre cada um destes, quantas reuniões agendou, ou quanto revenue as suas conversões estão a gerar. Tudo passa por selecionar o chatbot mais adequado às suas necessidades.

 

 

“O que podemos esperar do Marketing Conversacional durante 2020?”

 

Apresentamos de seguida as principais tendências de Marketing Conversacional esperadas durante 2020 e avançadas pelo Medium:

 

1. Plataformas de mensagens: podemos esperar vários lançamentos de plataformas de mensagens, como o WhatsApp, que terão como propósito a divulgação de mensagens publicitárias, de forma a atrair novos leads. Estas plataformas vêm substituir os banners tradicionais, pois promovem interação em tempo-real.

 

2. Mais empresas irão adotar chatbots: estatísticas indicam que as empresas que instalaram chatbots nos seus websites aumentaram a sua conversão de vistantes em leads em 10%. O facto de estes proporcionarem uma experiência do consumidor melhorada tornou os chatbots numa das grandes tendências deste ano.

 

3. A experiência do consumidor será otimizada: a felicidade do consumidor é um dos indicadores mais importantes para as empresas nos dias que correm. Melhorar a experiência destes com a sua empresa deverá ser um dos seus grandes focos, para que não corra o risco de estes abandonarem o seu website e a sua empresa perder um potencial consumidor/cliente.

 

4. Interfaces guiadas por voz: no início deste ano, a nossa Agência avançou que as pesquisas por voz seriam uma das grandes tendências de 2020, mas não se resume apenas às pesquisas. Os próprios diálogos entre empresa e audiência através de chatbots irão ocorrer mais vezes em formato de voz, elevando ainda mais esta tendência.

 

5. Inteligência artificial: através de interfaces de inteligência artificial, as empresas conseguem recolher mais e melhores dados sobre os consumidores, que podem posteriormente utilizar para otimizar a experiência destes. Estas interfaces conseguem delinear padrões de comportamento e estão disponíveis em formato de chatbot.

 

6. Maior foco na recolha de dados dos consumidores: com a ajuda da inteligência artificial conversacional, as empresas podem olhar novamente para os seus fluxos de comunicação e ajustar determinados touchpoints e mensagens, de forma a otimizar a recolha de informação sobre os consumidores, bem como, com vista a proporcionar-lhes uma experiência de topo.

 

7. Rede de conhecimento: uma das vantagens da inteligência artificial é que permite aos chatbots aprenderem com a experiência. Assim, são criadas bases de conhecimento nestes chatbots, de forma a proporcionar uma experiência cada vez mais personalizada ao utilizador. Este é o segredo para atrair os melhores leads para a sua empresa.

 

Para concluir, 2020 é o ano em que as empresas precisam de apostar na comunicação em tempo-real com os seus consumidores/clientes e, essencialmente, com potenciais consumidores/clientes. Como vimos, isto pode ser feito não apenas através de chatbots, mas também das plataformas com as quais já lidamos no dia-a-dia, como o Messenger ou o WhatsApp. Com estes conseguirá proporcionar uma experiência omnicanal, não esquecendo o papel crucial que o conteúdo e o contexto desempenham neste processo.

 

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